Negative Bewertungen auf Google, Jameda oder anderen Portalen verunsichern viele Praxen. Wichtig ist: Nicht jede schlechte Bewertung ist rechtswidrig – aber auch nicht jede muss hingenommen werden. MEDI-Juristin Angela Wank gibt Tipps, was dabei zu beachten ist.
Rechtlich wird zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen unterschieden. Aussagen wie „ich fühlte mich nicht ernst genommen“ sind in der Regel zulässige Meinungen. Anders ist es bei unwahren Tatsachenbehauptungen, wie beispielsweise „Fehldiagnose ohne Untersuchung“ oder bei Beleidigungen. Solche Inhalte können rechtswidrig sein und müssen von der Plattform entfernt werden, wenn der Betreiber darauf hingewiesen wird. Plattformbetreiber sind verpflichtet, Beschwer den sorgfältig zu prüfen. Voraussetzung ist laut Bundesgerichtshof, dass die Beanstandung auf eine klare
Rechtsverletzung hinweist. Das bedeutet: Eine Beschwerde muss konkret und nachvollziehbar begründet werden. Pauschale Hinweise genügen meist nicht. Ein vollständiger Anspruch auf Löschung des eigenen Praxisprofils besteht hingegen nicht ohne Weiteres. Bewertungsportale dürfen grundsätzlich Basisprofile führen, solange sie neutral bleiben.
MEDI empfiehlt folgendes praktisches Vorgehen für die Praxis:
1. Dokumentieren: Fertigen Sie Screenshots an – inklusive Datum, Profilname und URL. Denken Sie daran: Bewertungen können nachträglich verändert oder gelöscht werden.
2. Bewertung über die Plattform melden: Nutzen Sie die Meldefunktion, beispielsweise bei Google „Rezension melden“. Verweisen Sie konkret auf Richtlinienverstöße.
3. Substanziiert rügen: Benennen Sie die beanstandeten Passagen genau. Erklären Sie sachlich, weshalb die Behauptung unwahr ist oder kein Behandlungskontakt bestand. Je konkreter die Begründung, desto höher die Erfolgsaussichten.
4. Schweigepflicht beachten: Öffentliche Antworten dürfen niemals Behandlungsdetails enthalten. Wichtig zu beachten: Selbst gut gemeinte „Richtigstellungen“ können gegen die ärztliche Schweigepflicht verstoßen. Zulässig ist eine neutrale Antwort wie: „Wir nehmen Rückmeldungen ernst und bieten gern ein persönliches Gespräch zur Klärung an.“
5. Rechtliche Schritte prüfen: Reagiert der Plattformbetreiber nicht, kann eine anwaltliche Aufforderung oder gerichtliche Geltendmachung
von Unterlassungsansprüchen sinnvoll sein.
MEDI empfiehlt, negative Bewertungen weder zu ignorieren noch vorschnell zu eskalieren. Eine strukturierte Prüfung spart Zeit, Kosten und Nerven.
Spezialisierte Anwälte können unterstützen, eine erste Einschätzung abgeben und Maßnahmen ergreifen. Die wirksamste Strategie gegen negative Rezensionen ist Prävention: Ein aktiv positives Online-Auftreten sowie ein professionelles Beschwerdemanagement sorgen dafür, dass einzelne negative Bewertungen weniger ins Gewicht fallen oder gar nicht erst entstehen. Bestimmen Sie eine Person in Ihrer Praxis, die die Internetbewertungen regelmäßig im Blick hat. Viele kritische Einträge beruhen auf Missverständnissen oder rein organisatorischen Abläufen und lassen sich durch frühzeitige Kommunikation vermeiden. Gehen Sie auf diese Bewertungen ein und zeigen Sie, dass Sie konstruktiv mit Kritik umgehen. MEDI unterstützt Praxen gerne bei der rechtlichen Einordnung.
