Herausfordernde Begegnungen mit Patientinnen und Patienten lassen sich nicht immer vermeiden – aber professionell gestalten. Ob ausufernder Redeschwall, schwelender Konflikt oder aggressive Grenzüberschreitung: Business-Coachin und Gesundheitsökonomin Katrin Holzinger vom Dr. Holzinger Institut erläutert, wie Gesprächsführung, Deeskalation und innere Abgrenzung den Praxisalltag spürbar entlasten.
Wenn es um schwierige Patientinnen und Patienten geht, haben die meisten gleich ein klares Bild vor Augen. Doch eine solche Zuschreibung findet Katrin Holzinger heikel. Die Business-Coachin weiß: „Die Etikettierung verstellt leicht den Blick. Dann ist es nicht mehr möglich, neutral und unvoreingenommen auf den Menschen zuzugehen. Denn Sprache formt Denken – und Denken beeinflusst unser Handeln.“ Vielmehr gelte es, zwischen Mensch und Situation zu unterscheiden. „Menschen erscheinen in der Regel nicht ohne Grund in der Praxis“, betont Holzinger. Schmerzen, Angst, Frust, aber auch Hilflosigkeit angesichts belastender Diagnosen beeinträchtigten das bewusste Denken und führten zu Stress. „Dann gewinnen impulsive Reaktionen die Oberhand, rationales Abwägen hingegen tritt in den Hintergrund“, so die Expertin. Oder – wie man es in der Sprache der Rational-Emotiven Verhaltenstherapie (REVT) ausdrücken würde – die Triade aus Denken, Fühlen und Handeln gerät ins Ungleichgewicht. Wenn sich solche negativen Gefühle am Anmeldetresen entladen, kann das gerade für MFA herausfordernd sein. „Entscheidend ist es, sich nicht auf die gleiche Stimmung oder Sprache einzulassen. Wenn mein Gegenüber unhöflich oder ungeduldig agiert, muss ich das nicht spiegeln. Diese Abgrenzung ist ganz wichtig – man muss sich innerlich klar darüber sein, wo man steht“, sagt Holzinger.
Konflikte anerkennen und dann deeskalieren
Im Umgang mit einer ungeduldigen oder unhöflichen Person bedeutet das konkret, die Situation nüchtern zu betrachten, anstatt sich von ihr treiben zu lassen und sich am Ende ebenfalls im Ton zu vergreifen. „Oft hilft da ein kleiner Realitätscheck: Sind meine Gefühle gerade nützlich in dieser Situation?“, rät Holzinger. Das eröffne neuen Handlungsspielraum zur Deeskalation, etwa mit einem Satz wie: „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was jetzt hilfreich ist.“ Auch im Sprechzimmer können schwierige Situationen entstehen. Etwa, wenn Patientinnen und Patienten ihre Beschwerden in epischer Breite schildern und dabei auch das aktuelle Befinden der Schwiegereltern nicht auslassen. „Die offene Einstiegsfrage ‚Wie geht es Ihnen?‘ lädt zu sehr breiten Antworten ein“, sagt Holzinger dazu. Mit präzisen Fragen gelinge es leichter, den Fokus zu halten: „Was ist heute Ihr wichtigstes Anliegen?“ oder „Wir haben heute zehn Minuten – was möchten Sie klären?“ Wenn es doch einmal nötig ist, einen ausufernden Redeschwall zu bremsen, empfiehlt die Coachin strukturierende Zwischenfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“ – gefolgt von einer kurzen Zusammenfassung und der Rückführung zum Kernanliegen. „Viele Menschen haben Schwierigkeiten, ihr eigentliches Problem klar zu benennen. Sie brauchen Struktur und Orientierung.“ Diese Patientinnen und Patienten kann man beispielsweise bitten, zum nächsten Termin eine Checkliste mit den wichtigsten Themen mitzubringen, die sie auf dem Herzen haben. „Mit einer solchen Liste wird oft deutlicher, welches Problem gerade besonders wichtig ist und welches noch ein bisschen Zeit hat“, erklärt Holzinger.
Nicht Sympathie mit Kompetenz verwechseln
Gegenseitige Sympathie kann dabei nicht schaden – ist aber keine zwingende Voraussetzung für den Therapieerfolg. „Patientinnen und Patienten verwechseln allerdings bisweilen Sympathie mit Kompetenz“, beobachtet Holzinger. Dann sei es sinnvoll, die Rollenverteilung klar anzusprechen: Die Ärztin oder der Arzt bringt fachliches Wissen ein, die Patientin oder der Patient wirkt an der Behandlung mit. Eine gewisse Distanz zum Gegenüber sei sogar von Vorteil. „Professionelle Empathie bedeutet, Emotionen wahrzunehmen, ohne sich von ihnen überrollen zu lassen. Oder andersherum: Sich abzugrenzen, ohne emotional abzustumpfen“, erklärt Holzinger. Genau in diesem Punkt suchen viele medizinische Fachkräfte Unterstützung bei den Coaches, um die emotionalen Belastungen ihres Berufes besser zu bewältigen. Neben Wissen um psychologische Mechanismen und Tipps für professionelle Kommunikation mit Patientinnen und Patienten geben die Experten im Dr. Holzinger Institut Praxisteams dabei noch etwas mit auf den Weg: „Es ist wichtig, auch im Team offen zu kommunizieren und einen vertrauensvollen Umgang zu pflegen. So etwas ist spürbar, sobald man eine Praxis betritt, und überträgt sich auch auf die Patientinnen und Patienten.“ Und nicht zuletzt: „Es gibt so viele umgängliche und dankbare Patientinnen und Patienten – auf die sollte man sich fokussieren, wenn es mal wieder hektisch wird.“
Antje Thiel
