Wie MFA auf Aggressionen von Patienten professionell reagieren

Aggressionen in der Gesellschaft nehmen zu. Leider auch im Gesundheitswesen. Je nach Studie schwanken die Zahlen. Was sind die Ursachen und wie können Praxismitarbeitende mit aggressiven Patientinnen und Patienten professionell umgehen?

Stellen wir uns eine fiktive Situation in der Praxis vor: Patient Paul Kloppich trommelt auf den Tresen. „Geht’s bald mal los?“, ruft er laut. „Ich war schon hier, da haben Sie sich noch dreimal im Bett umgedreht“, blafft Hermine Stöckchen aus dem Wartezimmer. „Die kriegen es einfach nicht auf die Reihe“, murrt Wilma Mürrisch aus der Schlange zur Anmeldung. „Hab Dich nicht so, Oma, Du hast doch den ganzen Tag Zeit“, fährt Kevin Protz sie an, um gleich die nächste Hereinkommende zu disziplinieren: „Hey, Kopftuchmutti, hinten ist das Ende!“

Aggressives Verhalten in Arztpraxen kommt häufig vor

Jede MFA kennt solche Szenarien und die geschilderten Situationen sind noch nicht die gefährlichsten. Niemand wurde geschlagen. Trotzdem liegt viel Aggression in der Luft. „Ja, aggressives und gewalttägiges Verhalten in Arztpraxen kommt vor“, bestätigt Patricia Ley, MFA mit Erfahrungen im chirurgischen ambulanten Bereich und B.A. in Gesundheitspsychologie und Medizinpädagogik. Sie hat sich in ihrer Bachelorarbeit mit dem Thema auseinandergesetzt. In einer von ihr durchgeführten Online-Befragung gaben rund 92 Prozent der in der ambulanten Versorgung Tätigen an, schon mit Aggression und Gewalt im Berufsalltag konfrontiert gewesen zu sein. Mehr als ein Drittel von rund 3.500 befragten Medizinischen Fachangestellten gaben an, innerhalb der vergangenen drei Jahre Erfahrungen mit Gewalt gemacht zu haben. Neun Prozent davon sogar häufig. Bei den Zahnmedizinischen Fachangestellten hatten 13 Prozent Erfahrungen mit Gewalt, zwei Prozent davon häufig.

Mit verbaler Gewalt – wie oben beschrieben – sind Arztpraxen am meisten konfrontiert. Überwiegend gehen die Aggressionen von Patientinnen und Patienten und deren Angehörigen aus. Zudem wurden

Übergriffe ohne klare Drohung, sexuelle Belästigung und Einschüchterung berichtet. Studien zeigen, dass Männer eher zu körperlicher Aggression neigen, Frauen zerstören eher soziale Bindungen. Verbal aggressiv werden beide Geschlechter. Laut Kriminalstatistiken beträgt das Geschlechterverhältnis bei Gewaltverbrechen kulturübergreifend acht Männer zu einer Frau.

Was ist Aggression und welche Ursachen kann sie haben?

Der lateinische Wortstamm aggressio / aggredi  bedeutet „Angriff“ oder „angreifen“. Die Psychologie definiert Aggression als „durch Affekte ausgelöstes, auf Angriff ausgerichtetes Verhalten des Menschen, das auf einen Machtzuwachs des Angreifers oder eine Machtverminderung des Angegriffenen zielt“ oder als feindselige, ablehnende Einstellung, Haltung.

Aggression ist eine mögliche, wahrscheinliche Reaktion auf Frustration. Die psychologische Definition setzt voraus, dass aggressive Personen eine Schädigungsabsicht haben.

Es werden verschiedene Formen von Aggression unterschieden:

  • körperliche versus verbale Aggression
  • spontane versus reaktive Aggression
  • individuelle versus intergruppale Aggression
  • instrumentelle versus feindselige Aggression
  • direkte versus indirekte Aggression

Zudem gibt es für das Phänomen Aggression diverse biologische Theorien. Aus Studien weiß man, dass bis zu 50 Prozent der Aggression durch genetische Ausstattung erklärbar ist. Auch hormonelle Einflüsse spielen eine Rolle. Ein höherer Spiegel von Testosteron und ein niedriger Spiegel von Cortison scheinen mit einer erhöhten Aggressionsneigung verbunden zu sein. Diese müssen jedoch immer im Zusammenwirken mit Umweltfaktoren betrachtet werden.

Alkohol, Hitze und Mediengewalt begünstigen Aggressionen

Das durch Alkoholkonsum die Hemmschwelle sinkt, ist hinlänglich bekannt. Aber auch Hitze kann für Aggression mit verantwortlich sein: Je höher die Temperaturen steigen, desto aggressiver werden manche Menschen. Vor Kälte kann man sich schützen, vor Hitze kaum. Hitzeschutzkonzepte sind deshalb heute kein Nice-to-have, sondern auch ein Teil von Gewaltprävention.

Wissenschaftlich gut untersucht und bestätigt ist auch der Zusammenhang zwischen dem Ansehen medialer Gewalt und einer erhöhten Wahrscheinlichkeit aggressiven Verhaltens. Eine von mehreren Erklärungen ist, dass das Mitgefühl für das Leiden von Opfern mit der Zeit verloren geht.

Aggression als Vorbote einer Unterzuckerung

Aggressionen können auch medizinische Gründe haben. Ein noch zu wenig bekannter Aspekt ist die Hypoglykämie, der häufigste akute Notfall bei Diabetes. Neben den bekannten Symptomen wie Blässe, Schweißausbruch, Herzklopfen, Heißhunger, Kopfschmerzen, Schwindel, Bewusstseins- oder Sprachstörungen kann plötzliches aggressives oder gewalttätiges Verhalten auf eine Unterzuckerung hinweisen.

Was Sie tun können – die Grundregeln der Deeskalation:

Aggressionen müssen Sie nicht schlucken. Setzen Sie Konstruktives dagegen – lernen und nutzen Sie die zwölf Grundregeln der Deeskalation:

  1. Frühwarnsignale wahrnehmen, wie psychomotorische Erregung, Unruhe, erhöhte Körperanspannung, Mimik und Blicke, verkrampfte Hände, Schwitzen, gesteigerte Tonhöhe und Lautstärke
  2. Eigensicherung beachten: Abstand halten, gefährliche Gegenstände unauffällig entfernen, Fluchtmöglichkeit vorbereiten
  3. Schaulustige aus der Situation entfernen
  4. Sich selbst beruhigen
  5. Eins-zu-Eins-Gespräche – nur Sie und die angespannte Person, keine Gruppe als Gegenüber
  6. eigene Körpersprache, Mimik, Gestik und Stimme richtig einsetzen
  7. unaufdringlich Augenkontakt herstellen
  8. Machtkämpfe meiden – selbstbeherrscht bleiben, keine Zusagen und Appelle
  9. Nicht provozieren lassen
  10. Provokationen, Vorwürfe, Ermahnungen oder Drohungen vermeiden
  11. Wertschätzend bleiben
  12. Bedürfnisse und Gefühle identifizieren – was steckt hinter dem Verhalten?

Eine Kurzvariante mit fünf Tipps hat der Wirtschaftsmediator und Management-Coach Dr. Karsten Engler parat.

Praxis versus Theorie

Das komplexe Eingangsszenario ließe sich zum Beispiel so entschärfen:

Die zuletzt Angesprochene könnte ruhig zu Kevin Protz sagen: „Ich weiß, ich manage die Anmeldung hier jeden Tag. Je eher Sie mich durchlassen, desto schneller geht es auch für Sie weiter“, um dann entschlossen ihren Weg an den Tresen fortzusetzen. Sofern Kevin Protz nicht alkoholisiert ist, wird er verblüfft schweigen. MFA Adile, die heute ein wenig später zur Arbeit gekommen ist, würde Wilma Mürrisch freundlich einen Stuhl im Gang zuweisen und ihr zu verstehen geben, dass sie auf die Seniorin zukommt, damit sie sich anmelden kann, wenn sie an der Reihe ist. Den Einwurf von Hermine Stöckchen darf sie überhören. Bleibt noch der Tresentrommler: „Herr Kloppich, tut mir leid, dass Sie warten mussten. Die Busfahrer haben gestreikt, deshalb bin ich leider zu spät. Nehmen Sie schon mal im Labor Platz, ich sage dem Doktor Bescheid.“Adile hat alle verbalen Äußerungen nicht als persönliche Angriffe gewertet. Das verlangte ihr viel Beherrschung ab, insbesondere die rassistische Anspielung von Kevin Protz. Stattdessen hat sie das Verhalten der Wartenden als Ausdruck innerer Not und Hilflosigkeit, Ärger, Wut oder Angst verstanden und professionell reagiert. Sie weiß, dass es in der Arztpraxis nicht um Rechthaben geht.

p

Tipp

Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) informiert und schult zur Gefährdungsanalyse in der Arztpraxis. Der Handlungsleitfaden mit Praxistipps kann kostenfrei herunterladen werden.

Dagmar Möbius

Social Media

Folgen Sie uns auf unseren Plattformen.

Aktuelle MEDI-Times

MEDI-Newsletter

Mit dem kostenfreien MEDI-Newsletter informieren wir Sie regelmäßig über aktuelle Themen und die neuesten Angebote. Bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden!

Die Datenschutzerklärung habe ich zur Kenntnis genommen und bin damit einverstanden.*

Auf Facebook kommentieren!

„Ohne Selektivverträge könnten wir als Praxis nicht überleben“

Die Allgemeinmedizinerin Dr. Christine Blum vertritt als Beisitzerin im Vorstand von MEDI Baden-Württemberg e. V. die Interessen der angestellten Ärztinnen und Ärzte. Sie hat sich von der Orthopädie und Unfallchirurgie verabschiedet, um die Hausarztpraxis ihres Vaters zu übernehmen – und kann sich nun keine andere Art zu arbeiten mehr vorstellen.

Psychotherapie: „Der Versorgungsbedarf wird immer größer“

Claudia Bach ist psychologische Psychotherapeutin und hat zwei Praxen in Schriesheim und Weinheim im Rhein-Neckar-Kreis mit einem großen Team von zehn angestellten Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten sowie drei Assistentinnen und einer Sekretärin für das Praxis- und Qualitätsmanagement. Seit drei Jahren engagiert sich die 37-Jährige bei Young MEDI, denn Herausforderungen für die psychotherapeutische Versorgung gibt es genug. Im MEDI-Interview erzählt Bach von der großen Unsicherheit mit der Finanzierung der Weiterbildung zur Fachpsychotherapeutin und zum Fachpsychotherapeuten, vom wachsenden Versorgungsumfang und von der zunehmenden Bürokratie.

Krankenhausversorgungsverbesserungsgesetz: MEDI droht mit Korbmodell

Die fachübergreifenden Ärzteverbände MEDI GENO Deutschland e. V. und MEDI Baden-Württemberg e. V. kritisieren den Referentenentwurf zum Krankenhausversorgungsverbesserungsgesetz des Bundesministeriums für Gesundheit, der am vergangenen Samstag bekannt wurde, scharf. Der Verband spricht von einem “Generalangriff auf den Sicherstellungsauftrag“ und kündigt an, das sogenannte Korbmodell in Erwägung zu ziehen.