Schwierige Patienten: Durchhalten in Krisenzeiten – Teil 1

Praxisteams klagen immer häufiger über respektloses Verhalten von Patientinnen und Patienten. Die Pandemie und die aktuelle Krise verschärfen die Situation. Die Stimmung in der Gesellschaft ist zunehmend aufgeheizt, die Menschen sind besorgt um ihre Zukunft. Wie geht man mit diesen Herausforderungen professionell um? Und wie kann man sich emotional schützen? Katrin Holzinger ist Gesundheitsökonomin und Cognitive-Coach im Dr. Holzinger Institut und gibt in unserer zweiteiligen Serie Tipps.

MEDI: Viele Ärztinnen, Ärzte und MFA bestätigen aus ihrem Praxisalltag einen zunehmend rauen Ton. Wie empfinden Sie das?

Holzinger: Ich erlebe eher, dass die Menschen sich viel zu sehr mit sich beschäftigen und den bewussten Blick für ihr Verhalten und ihr Umfeld verlieren. Das gilt vor allem auch in Krisensituationen. Da sehen die Menschen häufig nur noch ihre eigenen Befindlichkeiten und laufen mit einem Tunnelblick durchs Leben. Wenn es mir nicht gut geht oder ich einen schlechten Tag habe, hat das erst einmal mit meinem Gegenüber nichts zu tun. Aus einer Laune heraus werden Situationen unnötig katastrophisiert und Personen pauschal abgewertet. So entstehen oft Missverständnisse, die sich im bewussten und angemessenen Miteinander vermeiden ließen.

MEDI: Sie bieten Seminare für Praxen an, wie sie mit schwierigen Patienten umgehen können. Über welche Situationen berichten die Praxisteams?

Holzinger: Da gibt es vor allem zwei Punkte: Zum einen Patienten, die in ihrem Verhalten und in ihrer Sprache respektlos werden. Der Klassiker sind Wartezeiten. Sie führen häufig zu Eskalationen, weil kaum jemand gerne lange in einer Schlange steht und wartet. Manchmal kommt dazu, dass das Praxismanagement nicht immer optimal laufen kann. Wenn man sich mit Empathie in die Rolle der Wartenden hineinversetzt, ist der Ärger vielleicht besser zu verstehen. Und: Man nimmt ihn nicht persönlich. Denn schließlich geht es hier auch um die wertvolle Zeit der Patienten. Die aktuelle Pandemie verschärft solche Alltagssituationen zunehmend, da nicht nur bei vielen Patienten die Nerven blank liegen.

Gerade jetzt ist eine gute Arbeitsatmosphäre bei den Praxisteams ein ganz essentielles Element. Und damit wären wir beim zweiten Punkt: Gute Zusammenarbeit und Stimmung sorgen für Stabilität und rüsten die Teams für herausfordernde Situationen. Wenn man schon dünnhäutig in der Praxis sitzt, verliert man den objektiven Blick. Und wenn dann ein Patient schon morgens die Krankenkassenkarte auf den Tresen knallt ohne „Guten Morgen“ zu sagen, geht der Puls schnell auf 180.

MEDI: Was macht man dann, außer durchzudrehen?

Holzinger: Ein rationaler Umgang ist die Grundvoraussetzung. Rational bedeutet, das zu denken, zu tun und zu fühlen, was einem selber in solchen Situationen konstruktiv weiterhilft. Wenn ich also die Verhaltensweisen oder die Sprache meines Gegenübers übernehme, dann verliere ich meinen kühlen Kopf und kann nicht mehr kreativ und sachlich antworten.

Ich sollte mich fragen: Bin ich in dieser Situation genauso „schwierig“ wie der Patient? Hat sein respektloses Verhalten irgendwas mit mir persönlich zu tun? Was ist überhaupt schlecht an seinem Verhalten, was mich verärgern könnte? Aber suchen Sie bitte nicht nach Argumenten für Ihr Gegenüber. Wer weiß, was bei ihm vor dem Praxisbesuch schon alles los war oder seine generellen Verhaltensmuster sind, dass er sein Verhalten nicht reflektieren kann und sich nicht im Griff hat.

MEDI: Wie soll ich konkret reagieren?

Holzinger: Die zentrale Frage lautet: Was ist ein hilfreicher Gedanke und was kann ich ändern? Ist meine Frustrationstoleranz hoch genug und bin ich emotional so stabil, dass ich sein Verhalten von meinem distanzieren kann? Ich sage „ja“ und versuche die Situation für uns beide angemessen zu gestalten. Also sage ich freundlich „Guten Morgen“ und „Was können wir für Sie tun?“. Wenn meine Energie reicht, lockert ein netter Spruch wie „Wow, bringen Sie heute schon viel Power mit“ die Situation weiter auf. Humor ist oft das beste Gewürz. Aber Vorsicht: nicht mit Sarkasmus oder Zynismus verwechseln.

Tanja Reiners

 

Nächste Deeskalationsstufe: Wie soll man auf verbale Beleidigungen reagieren? Die Fortsetzung dieses Interviews folgt am 5. August 2022 auf diesem Blog.

p

Weitere Links zum Thema

Sie möchten Patienten und Patientinnen auf einen freundlichen Umgangston mit dem Praxisteam hinweisen? Bestellen Sie hier in unserem Shop das Deeskalationsplakat für Ihre Praxis.

 

Social Media

Folgen Sie uns auf unseren Plattformen.

Aktuelle MEDI-Times

MEDI-Newsletter

Mit dem kostenfreien MEDI-Newsletter informieren wir Sie regelmäßig über aktuelle Themen und die neuesten Angebote. Bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden!

Die Datenschutzerklärung habe ich zur Kenntnis genommen und bin damit einverstanden.*

Auf Facebook kommentieren!

garrioCOM: Der Messenger für Ihre Praxis ist da

Der Praxisalltag wird mit zunehmender Bürokratie, erhöhtem Telefonaufkommen und einer immer aufwendigeren Kommunikation mit Patientinnen und Patienten herausfordernder für Ärztinnen und Ärzte, Psychot...

Krankenhaustransparenzgesetz: „Die Belange der ambulanten Versorgung als wichtigste Versorgungsinstanz werden nicht berücksichtigt“

Die fachübergreifenden Ärzteverbände MEDI GENO Deutschland e. V. und MEDI Baden-Württemberg e. V. kritisieren das geplante Krankenhaustransparenzgesetz. Die Verbände fordern für einen aussagekräftigen Online-Atlas eine genaue Risikoadjustierung. Außerdem mahnen die Vertreter der niedergelassenen Ärzteschaft mit Blick auf den sogenannten Transformationsfonds für die Kliniken von 50 Milliarden Euro für die kommenden zehn Jahre, die ambulante Versorgung nicht zu vergessen. Sie mache rund 90 Prozent der medizinischen Versorgung der Bevölkerung aus und sei damit die wichtigste Versorgungsinstanz.

garrioCOM: Der Messenger für Ihre Praxis ist da

Der Praxisalltag wird mit zunehmender Bürokratie, erhöhtem Telefonaufkommen und einer immer aufwendigeren Kommunikation mit Patientinnen und Patienten herausfordernder für Ärztinnen und Ärzte, Psychotherapeutinnen und -therapeuten und ihre Praxisteams. Deshalb hat MEDI den Praxis-Messenger garrioCOM entwickelt, der den Kontakt mit den Patientinnen und Patienten erleichtert und somit Praxen entlastet. Im Interview erzählt Sven Gutekunst, IT-Chef bei MEDI, was der Messenger alles bietet und wie Praxen garrioCOM ab sofort nutzen können.

Fünf Jahre im Zeichen der Innovation: Die Hausarztzentrierte Versorgung mit der GWQ ServicePlus AG feiert Jubiläum

Dieses Jahr feiern die Vertragspartner Hausärzteverband Baden-Württemberg, MEDI Baden-Württemberg und die GWQ ServicePlus AG (GWQ) das fünfjährige Bestehen des gemeinsamen Vertrags zur Hausarztzentrierten Versorgung (HZV). An dem Vertrag in Baden-Württemberg nehmen 21 Betriebs- und zwei lnnungskrankenkassen teil und setzen zusammen mit den Vertragspartnern innovative Ideen im Sinne einer zukunftsorientierten Patientenversorgung um.