In puncto Patientenzufriedenheit spielen MFA eine wichtige Rolle – das zeigen auch Bewertungsportale wie Jameda & Co. MFA haben oft eine Vertrauensbeziehung zu den Patienten und können negative Emotionen auffangen. Anne Robel kümmert sich bei MEDI um MFA-Fortbildungen und arbeitet als Medizinische Fachangestellte. Sie erklärt, wie eine gute Patientenbeziehung gelingen kann.
MEDI: Wie wichtig ist die Beziehung zwischen MFA und Patient für die Patientenzufriedenheit?
Robel: Sehr wichtig. Als MFA sind wir das Aushängeschild der Praxis. Der Erstkontakt mit Patientinnen und Patienten findet bei uns am Telefon oder an der Anmeldung statt. Und wir sind auch der letzte Kontakt, bevor die Patienten die Praxis wieder verlassen. Wir sind sozusagen an der Front. (lacht) Bei uns lassen die Patienten gerne auch mal Dampf ab – manchmal sogar über die Ärzte. Bei denen reißen sie sich ja meistens zusammen. Das können wir emotional auffangen. Es gibt sogar Patienten, die nur wegen einer bestimmten MFA in die Praxis kommen. Auch die Sprache spielt oft eine Rolle. Gegenüber Landsleuten sind Patientinnen und Patienten offener, weil sie das Gefühl haben, besser verstanden zu werden. Das schafft enge Bindungen.
MEDI: Was kann man als MFA konkret beitragen, um diese Zufriedenheit zu erreichen?
Robel: Zuhören ist das A und O. Den Patienten ausreden lassen. Lächeln und auf seine eigene Körpersprache achten. Auch ein gepflegtes Äußeres gehört dazu. Kleine Gesten sind wichtig: Ein kurzes Nicken oder Hallo signalisieren, dass man den Patienten wahrgenommen hat, auch wenn man gerade beschäftigt ist. Ein Hinweis „Ich bin gleich für Sie da“ zeigt, dass man bemüht ist, sich seinem Anliegen schnellstmöglich zu widmen. Die Patienten sind für uns das Allerwichtigste. Wenn wir in diese Beziehung investieren, können wir effizienter arbeiten und haben mehr Freude dabei.
MEDI: Wie sieht es mit der Stimmung im Praxisteam aus?
Robel: Die sollte natürlich auch gut sein. Patienten spüren, wenn etwas in der Luft liegt. Konflikte untereinander werden nicht vor den Patienten geklärt, sondern auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Jeder muss etwas zu einer guten Stimmung beitragen.
MEDI: Wie investieren Sie in eine gute Patienten-Beziehung?
Robel: Ich notiere mir manchmal persönliche Ereignisse der Patienten – die anstehende Geburt des ersten Enkels oder die Hochzeit der Tochter. Beim nächsten Besuch des Patienten hake ich nach. Die Patienten freuen sich über diese kleinen Aufmerksamkeiten. Auch Humor kann Wunder bewirken. Dabei muss man allerdings sensibel vorgehen und darf nicht übergriffig werden. Auch mit Ironie sollte man dosiert umgehen. Wichtig für die Zufriedenheit sind auch die Wartezeiten. Wir sind eine reine Terminpraxis mit geringen Wartezeiten. Falls es aber dennoch zu Terminverzögerungen kommt, beispielsweise durch einen Notfall, ist es wichtig, das zu kommunizieren. Die Patienten haben meistens Verständnis, wenn man sie informiert.
MEDI: Was tun Sie, wenn es Patienten nicht gut geht?
Robel: Das kommt häufiger vor. Wir kennen ja viele unserer Patienten schon sehr lange und auch ihre Schicksale. Wir spüren sofort beim Eintreten in die Praxis, wenn es dem Patienten emotional nicht gut geht. Wir haben die Möglichkeit, mit ihm kurz in einen Nebenraum zu gehen, um zu reden und ihn aufzubauen, bevor er zum Arzt reingeht. Es ist wichtig, sich diese Sensibilität zu bewahren.
MEDI: Was kann man machen, wenn Patienten trotz aller Bemühungen unzufrieden sind?
Robel: Das kann vorkommen, dass die Vorstellungen zu unterschiedlich sind. Aber auch damit kann man offen und professionell umgehen. Man sollte dem Patienten Lösungen anbieten oder sogar einen anderen Arzt vorschlagen, bei dem der Patient besser aufgehoben ist. Dennoch lassen wir nichts unversucht, um den Patienten am Ende doch noch positiv gestimmt aus der Praxis zu entlassen.
Tanja Reiners
