Praxisteams klagen immer häufiger über respektloses Verhalten von Patienten. Die Pandemie verschärft die Situation. Aber wie geht man damit professionell um und wie kann man sich emotional schützen? Katrin Holzinger ist Gesundheitsökonomin und Cognitive-Coach im Dr. Holzinger Institut und gibt in unserer zweiteiligen Serie Tipps.
MEDI: Viele Ärztinnen, Ärzte und MFA bestätigen aus ihrem Praxisalltag einen zunehmend rauen Ton. Wie empfinden Sie das?
Holzinger: Ich erlebe eher, dass die Menschen sich viel zu sehr mit sich beschäftigen und den bewussten Blick für ihr Verhalten und ihr Umfeld verlieren. Das gilt vor allem auch in Krisensituationen. Da sehen die Menschen häufig nur noch ihre eigenen Befindlichkeiten und laufen mit einem Tunnelblick durchs Leben. Wenn es mir nicht gut geht oder ich einen schlechten Tag habe, hat das erst einmal mit meinem Gegenüber nichts zu tun. Aus einer Laune heraus werden Situationen unnötig katastrophisiert und Personen pauschal abgewertet. So entstehen oft Missverständnisse, die sich im bewussten und angemessenen Miteinander vermeiden ließen.
MEDI: Sie bieten Seminare für Praxen an, wie sie mit schwierigen Patienten umgehen können. Über welche Situationen berichten die Praxisteams?
Holzinger: Da gibt es vor allem zwei Punkte: Zum einen Patienten, die in ihrem Verhalten und in ihrer Sprache respektlos werden. Der Klassiker sind Wartezeiten. Sie führen häufig zu Eskalationen, weil kaum jemand gerne lange in einer Schlange steht und wartet. Manchmal kommt dazu, dass das Praxismanagement nicht immer optimal laufen kann. Wenn man sich mit Empathie in die Rolle der Wartenden hineinversetzt, ist der Ärger vielleicht besser zu verstehen. Und: Man nimmt ihn nicht persönlich. Denn schließlich geht es hier auch um die wertvolle Zeit der Patienten. Die aktuelle Pandemie verschärft solche Alltagssituationen zunehmend, da nicht nur bei vielen Patienten die Nerven blank liegen.
Gerade jetzt ist eine gute Arbeitsatmosphäre bei den Praxisteams ein ganz essentielles Element. Und damit wären wir beim zweiten Punkt: Gute Zusammenarbeit und Stimmung sorgen für Stabilität und rüsten die Teams für herausfordernde Situationen. Wenn man schon dünnhäutig in der Praxis sitzt, verliert man den objektiven Blick. Und wenn dann ein Patient schon morgens die Krankenkassenkarte auf den Tresen knallt ohne „Guten Morgen“ zu sagen, geht der Puls schnell auf 180.
MEDI: Was macht man dann, außer durchzudrehen?
Holzinger: Ein rationaler Umgang ist die Grundvoraussetzung. Rational bedeutet, das zu denken, zu tun und zu fühlen, was einem selber in solchen Situationen konstruktiv weiterhilft. Wenn ich also die Verhaltensweisen oder die Sprache meines Gegenübers übernehme, dann verliere ich meinen kühlen Kopf und kann nicht mehr kreativ und sachlich antworten.
Ich sollte mich fragen: Bin ich in dieser Situation genauso „schwierig“ wie der Patient? Hat sein respektloses Verhalten irgendwas mit mir persönlich zu tun? Was ist überhaupt schlecht an seinem Verhalten, was mich verärgern könnte? Aber suchen Sie bitte nicht nach Argumenten für Ihr Gegenüber. Wer weiß, was bei ihm vor dem Praxisbesuch schon alles los war oder seine generellen Verhaltensmuster sind, dass er sein Verhalten nicht reflektieren kann und sich nicht im Griff hat.
MEDI: Wie soll ich konkret reagieren?
Holzinger: Die zentrale Frage lautet: Was ist ein hilfreicher Gedanke und was kann ich ändern? Ist meine Frustrationstoleranz hoch genug und bin ich emotional so stabil, dass ich sein Verhalten von meinem distanzieren kann? Ich sage „ja“ und versuche die Situation für uns beide angemessen zu gestalten. Also sage ich freundlich „Guten Morgen“ und „Was können wir für Sie tun?“. Wenn meine Energie reicht, lockert ein netter Spruch wie „Wow, bringen Sie heute schon viel Power mit“ die Situation weiter auf. Humor ist oft das beste Gewürz. Aber Vorsicht: nicht mit Sarkasmus oder Zynismus verwechseln.
Tanja Reiners
Nächste Deeskalationsstufe: Wie soll man auf verbale Beleidigungen reagieren? Die Fortsetzung dieses Interviews folgt am 10.02.2021 auf diesem Blog.
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