Anna Kedziora ist in einer großen Stuttgarter Praxis angestellt. Die Kardio-EFA® weiß, dass es nicht immer leicht ist, lange Wartezeiten zu kommunizieren. Wie findet man die richtigen Worte?
MEDI: Haben Sie Tipps für die Gespräche, die mit Patientinnen und Patienten zur Terminvergabe geführt werden müssen?
Kedziora: Es ist wichtig, schon beim ersten Telefonat zur Terminvergabe die richtigen Fragen zu stellen. Grundsätzlich sollte man aktiv telefonieren, den Anrufer immer wieder bestätigen und persönlich ansprechen. Wenn ich mir die nötige Zeit dafür nehme, merkt der Anrufer, dass wir uns für ihn interessieren. Ganz wichtig ist natürlich die Frage nach dem Grund für den Termin. War der Patient wegen dieser Sache schon einmal in fachärztlicher Behandlung? Das ist wichtig, weil eine umfangreiche Krankengeschichte mehr Zeit benötigt. Außerdem geht es bei diesen Fragen auch darum, eine Notfallsituation zu erkennen. Wir haben übrigens eine Mitarbeiterin nur für das Telefon. Sie kann sich viel besser auf den Anrufer konzentrieren.
MEDI: Kann man bei Ihnen auch mal kurz ohne Termin vorbeikommen?
Kedziora: Nein, alles wird terminiert. Notfälle sind natürlich eine Ausnahme. Auch diese Regel stellt Anforderungen an die Kommunikation. Mitarbeiter dürfen auf keinen Fall sagen: „Ach, dann kommen Sie halt noch vorbei.” Disziplin ist das A und O, auch bei den Patienten, die versuchen, noch in eine Lücke zu kommen. Da müssen Sie wie ein Bollwerk agieren. Es ist leichter Ja zu sagen. Ein Nein muss man mit Charme, Anstand und Sympathie vermitteln, damit der Anrufer sich trotzdem gut abgeholt fühlt.
MEDI: Wie reagieren Sie, wenn eine Patientin oder ein Patient zu spät kommt?
Kedziora: Wenn jemand zu spät kommt, hat das Auswirkungen auf die Terminplanung des ganzen Tages. Deshalb können wir schon bei einer Verspätung von zehn Minuten den Patienten nicht mehr einfach drannehmen. Wenn man das tut, müssten alle Patienten nach ihm warten. Wir bieten in solchen Fällen zwei Möglichkeiten an: Der Patient kann im Wartezimmer Platz nehmen, bis wir eine Lücke haben, oder wir machen einen neuen Termin aus.
MEDI: Haben Sie einen Tipp für die Hausarztpraxis?
Kedziora: Ich würde beim Hausarzt die Patienten in Chroniker, regelmäßige Patienten und Notfälle einordnen. Eine Stunde am Vormittag ist offene Sprechstunde, ansonsten werden Terminsprechstunden eingerichtet und konsequent durchgeführt. Solche Veränderungen sind machbar, auch Patientengewohnheiten lassen sich verändern. Ich habe wirklich sehr gute Erfahrung auch mit langfristigen Terminen gemacht. Wir haben beispielsweise viele Patienten aus Griechenland oder Spanien, die mittlerweile ganz frühzeitig anrufen und sich entspannt einen Termin in sechs Monaten geben lassen. Das ist perfekt!
MEDI: Vielen Dank für die tollen Ideen!
Lesetipp: Im letzten MEDI-Interview gibt Anna Kedziora Tipps zur Optimierung von Wartezeiten.
Ruth Auschra
